市场监督管理投诉举报处理暂行办法（中國大陸）

陈姣姣 律师

2019年11月30日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称“暂行办法”），该暂行办法自2020年1月1日起施行。

首先，暂行办法就职业打假的投诉行为的受理问题予以明确，即不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理，至此，之前的职业打假行为被正式排除出各地市场监督局受理投诉的范围。

除了职业打假外，暂行办法还规定下列事项，市场监督管理部门同样不予受理：投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者市场监督管理部门不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供暂行办法规定的材料的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

其次，暂行办法规定，投诉应当提供如下材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。若委托他人代为投诉的，除提供上述规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

另外，暂行办法规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。在发生特定情形时，终止调解，例如投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。并且，对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。