陳姣姣 律師
2019年11月30日，國家市場監督管理總局發佈《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱“暫行辦法”），該暫行辦法自2020年1月1日起施行。
首先，暫行辦法就職業打假的投訴行為的受理問題予以明確，即不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，市場監督管理部門不予受理，至此，之前的職業打假行為被正式排除出各地市場監督局受理投訴的範圍。
除了職業打假外，暫行辦法還規定下列事項，市場監督管理部門同樣不予受理：投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者市場監督管理部門不具有處理許可權的；法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供暫行辦法規定的材料的；法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
其次，暫行辦法規定，投訴應當提供如下材料：（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊位址；（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定資訊。若委託他人代為投訴的，除提供上述規定的材料外，還應當提供授權委託書原件以及受託人身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，由委託人簽名。
另外，暫行辦法規定，市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，採用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。調解可以採取現場調解方式，也可以採取互聯網、電話、音訊、視頻等非現場調解方式。在發生特定情形時，終止調解，例如投訴人與被投訴人對委託承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協定的；自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協定的。並且，對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。